観察・洞察・表現・先読み / 「リッツ・カールトンで学んだ超一流のおもてなし」

高野登「リッツ・カールトンで学んだ超一流のおもてなし」(SB Creative)。まんがでわかるシリーズ。

ホテルやレストランにおけるおもてなしの心得を超えて、仕事一般について言えることが「ストーリーまんが」＋解説という形で書かれている。具体的なエピソードもドラマのようで、インパクトがある。

仕事に向かう姿勢を今一度、正さねばとカツを入れるのによい本でした。以下はランダムな、個人的に覚えておきたいことのメモです。

・温かいサービスができるのは、そこで働く人自身が大切にされていると実感できたとき。

・言われたことをやるのがサービス、言葉にされないニーズに気づくのがホスピタリティ。

・挨拶＝体全体で相手に迫っていくこと。　気持ちをこめる。　言葉を添える。

・気づいて行動することがおもてなしの基本。相手が自分の家族だったらどうするか？と考える。

・We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen. 紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です。

・リッツカールトンでは従業員が一日20万円をお客様のサービスのために使う決裁権を持っている。決裁権は信頼の証でもある。

・マニュアルをこなすのが作業、お客様の気持ちに自分の心を添えるのが仕事。

・観察力、洞察力、行動に移す表現力、そして先読み能力。

・お客様でさえ「無理だ」と思っていること、期待以上のことを実現できたら、お客様との強い絆、「物語」ができあがる。「そこまでやってくれた！」というサービスは記憶に残る。

・公平なサービスこそ不公平。お客様ひとりひとりを「区別」し、たった一人のお客様との物語を作り、次につないでいくことで「特別感」を持ってもらえる。

・お客様の反応に仮説をもつ。いちいち凹まず、なぜそのようなことを言ったのかを考えてみる。

・清潔さは人を呼び、「きれい」は循環する。汚したくないくらいに徹底的に清潔にしておく。

・クレーマーのレッテルをはらない。クレームはオポチュニティ。逆にファンになってもらう機会ととらえる。

・トラブルが起きたときは20分後に連絡を入れ、進捗を報告する。

・チーム、パートナーを大切にする。業者という言葉は使わない。世間が業者と呼ぶような関係の人たちともパートナーとして心のこもった関係を結んでおくことで、いざという時に助け合え、新しいお客様も連れてきてもらえる。

・プライド＆ジョイを意識する。

上記すべてのことは、書く＆話す＆伝える自分の仕事においても徹底させるべき必須事項ですね。感動を与えられずにリピーターはない。物語を作ることできずに絆など生まれようもない。仕事の継続に、慢心は禁物。